Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)
Son güncelleme: 10 Temmuz 2026
1. Kapsam
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), FE Media Software tarafından sunulan barındırma, bakım ve SaaS destek paketi hizmetlerinin erişilebilirlik ve destek standartlarını tanımlar.
2. Hizmet Erişilebilirliği (Uptime)
Aktif bakım/SaaS destek paketi kapsamındaki sistemler için aylık %99,9 çalışma süresi (uptime) hedeflenir. Planlı bakım pencereleri bu orana dahil edilmez ve en az 48 saat önceden müşteriye e-posta yoluyla bildirilir.
3. Destek Öncelik Seviyeleri ve Yanıt Süreleri
| Öncelik | Tanım | İlk Yanıt Süresi |
|---|---|---|
| Yüksek | Sistem tamamen erişilemez durumda | 2 saat içinde |
| Normal | Kısmi işlev kaybı veya performans sorunu | 1 iş günü içinde |
| Düşük | Genel soru veya küçük iyileştirme talebi | 2 iş günü içinde |
4. Planlı Bakım
Sistem güncellemeleri ve altyapı bakımları, mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde (yerel saatle 02:00–05:00 arası) gerçekleştirilir ve önceden duyurulur.
5. Hariç Tutulan Durumlar
Mücbir sebepler, üçüncü taraf altyapı sağlayıcılarından (bulut sağlayıcı, DNS, internet servis sağlayıcısı vb.) kaynaklanan kesintiler ve müşteri kaynaklı yapılandırma hataları SLA taahhütlerinin kapsamı dışındadır.
6. Telafi Politikası
Taahhüt edilen uptime oranının altında kalınması durumunda, ilgili ay için geçerli hizmet bedeli üzerinden mevcut sözleşmenizde belirtilen oranda hizmet kredisi tanımlanabilir. Detaylar için hizmet sözleşmenize başvurunuz.
7. İletişim
SLA kapsamındaki talepleriniz için müşteri panelinizdeki destek talebi sistemini kullanabilir veya info@femedia.com.tr adresinden bize ulaşabilirsiniz.